Disponibilidade, suporte e créditos de serviço por plano.
Versão 1.1 — Última atualização: 15 de Julho de 2026 · v1.0 (28/04/2026) arquivada
| Plano | Disponibilidade Mensal | Suporte | Resposta inicial | Crédito máximo |
|---|---|---|---|---|
| Gratuito | Best-effort (sem garantia) | E-mail (horário comercial) | — | — |
| Iniciante | Best-effort (sem garantia) | E-mail (horário comercial) | — | — |
| Avançado | Best-effort (sem garantia) | E-mail (horário comercial) | — | — |
| Enterprise | 99,9% | Gerente de conta dedicado, telefone e e-mail | 15 minutos (S1) | Até 30% da fatura mensal |
Em todos os planos, o suporte é prestado por e-mail, em horário comercial, pelo canal suporte@signdocs.com.br. Clientes Enterprise contam ainda com gerente de conta dedicado e atendimento por telefone.
| Severidade | Definição | Resposta | Mitigação alvo |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítico | Indisponibilidade total da Plataforma ou da API | 15 min (Enterprise) | 4 horas |
| S2 — Alto | Falha de funcionalidade essencial, perfil de autenticação fora | 1 hora | 8 horas |
| S3 — Médio | Falha não crítica em recurso secundário | 4 horas úteis | 3 dias úteis |
| S4 — Baixo | Dúvida, ajuste cosmético | 1 dia útil | Roadmap |
Os tempos de resposta e mitigação acima são compromissos contratuais exclusivos do plano Enterprise; nos demais planos, o atendimento segue regime de melhor esforço. O Cliente classifica inicialmente a severidade ao abrir o ticket; a SignDocs Brasil pode reclassificar com base em critérios técnicos objetivos. O canal oficial de suporte é suporte@signdocs.com.br.
O Crédito de Serviço é exclusivo do plano Enterprise. Os demais planos operam em regime de melhor esforço, sem direito a crédito.
| Disponibilidade no mês | Crédito (Enterprise) |
|---|---|
| ≥ 99,9% | 0% |
| 99,5% – < 99,9% | 10% |
| 99,0% – < 99,5% | 20% |
| < 99,0% | 30% (teto) |
Solicitar o crédito por e-mail para suporte@signdocs.com.br em até 30 dias após o fim do mês de referência. Créditos são abatidos da próxima fatura — não são reembolsáveis em dinheiro, exceto na rescisão definitiva. O crédito é o remédio exclusivo em caso de violação de SLA, sem prejuízo do limite de responsabilidade dos Termos de Uso §14.2 e das exceções da §14.3.
Não contam como indisponibilidade para fins de SLA:
O dashboard público em status.signdocs.com.br apresenta status em tempo real, incidentes históricos e postmortems. Para incidentes com impacto a clientes superior a 1 hora, publicamos postmortem em até 7 dias corridos da resolução, com descrição da causa raiz, linha do tempo e ações corretivas.
Incidentes que envolvam tratamento de dados pessoais são notificados ao Cliente Controlador em até 48 horas a partir do conhecimento e à ANPD em prazo razoável conforme art. 48 da LGPD e ANPD Res. 15/2024. Detalhes no DPA §9.
Clientes Enterprise podem negociar SLA customizado com targets superiores, multas específicas, suporte 24x7 dedicado, ambientes isolados ou single-tenant, e RPO/RTO acordados. Contato: enterprise@signdocs.com.br.
Este SLA pode ser atualizado com aviso de 15 dias para Clientes ativos. Versões anteriores ficam arquivadas em /arquivo/. O documento integra os Termos de Uso por referência (§7 dos Termos).
