Versão arquivada — vigente de 04/05/2026 a 15/07/2026. Vigente atual em /sla.html.
Disponibilidade, suporte e créditos de serviço por plano.
Versão 1.0 — Última atualização: 28 de Abril de 2026
| Plano | Disponibilidade Mensal | Suporte | Resposta inicial | Crédito máximo |
|---|---|---|---|---|
| Gratuito | Best-effort (sem garantia) | Comunidade + documentação | — | — |
| Iniciante | 99,5% | Chat (horário comercial) | 1 dia útil | Sob solicitação |
| Avançado | 99,7% | Chat e e-mail (8h-20h horário de Brasília) | 4 horas úteis | Até 10% da fatura mensal |
| Enterprise | 99,9% | 24x7 + Account Manager dedicado | 15 minutos (S1) | Até 30% da fatura mensal |
| Severidade | Definição | Resposta | Mitigação alvo |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítico | Indisponibilidade total da Plataforma ou da API | 15 min (Enterprise) | 4 horas |
| S2 — Alto | Falha de funcionalidade essencial, perfil de autenticação fora | 1 hora | 8 horas |
| S3 — Médio | Falha não crítica em recurso secundário | 4 horas úteis | 3 dias úteis |
| S4 — Baixo | Dúvida, ajuste cosmético | 1 dia útil | Roadmap |
O Cliente classifica inicialmente a severidade ao abrir o ticket; a SignDocs Brasil pode reclassificar com base em critérios técnicos objetivos. O canal oficial de suporte é suporte@signdocs.com.br.
| Disponibilidade no mês | Crédito (Avançado) | Crédito (Enterprise) |
|---|---|---|
| ≥ 99,7% / ≥ 99,9% | 0% | 0% |
| 99,0% – < 99,7% (Avançado) / 99,5% – < 99,9% (Enterprise) | 5% | 10% |
| 98,0% – < 99,0% (Avançado) / 99,0% – < 99,5% (Enterprise) | 10% | 20% |
| < 98,0% (Avançado) / < 99,0% (Enterprise) | 10% (teto) | 30% (teto) |
Solicitar o crédito por e-mail para suporte@signdocs.com.br em até 30 dias após o fim do mês de referência. Créditos são abatidos da próxima fatura — não são reembolsáveis em dinheiro, exceto na rescisão definitiva. O crédito é o remédio exclusivo em caso de violação de SLA, sem prejuízo do limite de responsabilidade dos Termos de Uso §14.2 e das exceções da §14.3.
Não contam como indisponibilidade para fins de SLA:
O dashboard público em status.signdocs.com.br apresenta status em tempo real, incidentes históricos e postmortems. Para incidentes com impacto a clientes superior a 1 hora, publicamos postmortem em até 7 dias corridos da resolução, com descrição da causa raiz, linha do tempo e ações corretivas.
Incidentes que envolvam tratamento de dados pessoais são notificados ao Cliente Controlador em até 48 horas a partir do conhecimento e à ANPD em prazo razoável conforme art. 48 da LGPD e ANPD Res. 15/2024. Detalhes no DPA §9.
Clientes Enterprise podem negociar SLA customizado com targets superiores, multas específicas, suporte 24x7 dedicado, ambientes isolados ou single-tenant, e RPO/RTO acordados. Contato: enterprise@signdocs.com.br.
Este SLA pode ser atualizado com aviso de 15 dias para Clientes ativos. Versões anteriores ficam arquivadas em /arquivo/. O documento integra os Termos de Uso por referência (§7 dos Termos).
